Un large consensus existe sur le fait que le conseil personnalisé jouera toujours un rôle crucial à l'avenir, non seulement dans le segment des entreprises, mais aussi pour les clients privés. Les canaux numériques deviennent plus importants, mais la confiance, l'orientation et le soutien personnel restent essentiels, surtout pour les besoins d'assurance plus complexes.
Les experts se montrent plus réservés quant à l'utilisation d'assistants personnels d'IA par les clients. Seuls 44 % des participants à l'étude s'attendent à ce que leurs besoins en assurance, de l'achat au service, soient largement pris en charge par des assistants personnels d'IA à l'avenir. Synpulse prévoit un changement plus rapide dans ce domaine et observe déjà que plusieurs assureurs orientent progressivement leurs canaux numériques vers des agents d'IA.
Des changements profonds dans le modèle de conseil sont également jugés avec prudence. Seulement 42 % pensent que le conseil personnalisé sera payant à l'avenir. 55 % estiment probable le développement systématique de l'assureur en tant que gestionnaire de risques préventif, au lieu de payer les sinistres.
Dans le segment des PME, Synpulse s'attend à un déplacement marqué en faveur du canal des courtiers. Les petites et moyennes entreprises deviennent plus sensibles aux prix et aux risques, recherchant donc davantage de conseils indépendants. En même temps, les courtiers concentrent encore plus leur attention sur ce segment car des marges adéquates restent possibles, même sous des exigences réglementaires croissantes. Toutefois, les experts interrogés partagent cette évaluation uniquement en partie.
Un mouvement s'annonce également pour les plateformes de comparaison et les agrégateurs: 66 % des participants à l'étude sont convaincus que les outils d'IA surpasseront ou même remplaceront les plateformes actuelles. En revanche, peu croient à une renaissance des portefeuilles d'assurances.
"Les assureurs doivent réfléchir systématiquement au rôle que jouera le conseiller clientèle lié dans cinq à sept ans et comment il pourra se différencier des outils d'IA de plus en plus performants", déclare Lukas Diener, Directeur Assurances Suisse chez Synpulse.
L'étude offre ainsi aux assureurs une base pour développer leur stratégie de distribution et gérer activement l'utilisation de l'IA tout au long du parcours client.
Contact presse:
Laura Schilliger, Communications Manager EU/AM
laura.schilliger@synpulse.com
+41 43 215 77 45