Ponctualité et fiabilité : La Poste tient ses promesses de qualité

La Poste dépasse les exigences de qualité de la Confédération
Les chiffres de la Commission fédérale de la Poste (PostCom) témoignent des standards de qualité élevés de La Poste. Elle a dépassé toutes les exigences de ponctualité de la Commission fédérale de la Poste. L'année dernière, 1,49 milliard de lettres adressées ont été envoyées. En tout, 97,3 % des lettres A et 98,7 % des lettres B sont arrivées à temps chez les clients, selon les critères légaux « Jour de dépôt + 1 jour ouvrable » et « Jour de dépôt + 3 jours ouvrables ». Ainsi, les exigences de la législation postale de 97 % ont été clairement dépassées. Une image similaire se dessine pour les colis : 186,6 millions de colis ont été triés et livrés aux clients par les employés de La Poste l'année dernière. Avec 96,1 % de colis prioritaires livrés à temps et 99,6 % de colis économiques livrés ponctuellement, La Poste a dépassé l'objectif de 95 %. Les journaux quotidiens abonnés doivent être livrés aux clients avant 12h30. L'objectif de qualité est de 95 %. Cet objectif a également été dépassé par les employés de La Poste avec un taux de 97,8 %. Une performance particulièrement due aux employés, comme le souligne Johannes Cramer, responsable des services logistiques et membre de la direction générale de La Poste : « Je suis à chaque fois impressionné par leur motivation lors de mes visites sur le terrain. Ils contribuent largement à notre succès et méritent des remerciements particuliers. »

Suivi des envois en temps réel
Un colis arrive-t-il à l'heure ? Les clients peuvent aussi le suivre facilement via l'application de La Poste. Grâce au service en ligne « Mes envois », les clients peuvent suivre la livraison de leur colis en temps réel. Les clients reçoivent une notification la veille de la livraison prévue, avec un créneau de deux à quatre heures. Le jour de la livraison, une nouvelle notification précise un créneau plus serré de 40 à 90 minutes. Une alerte est aussi envoyée en cas de retard important. Et juste avant la livraison, un lien est envoyé à la personne réceptrice lui permettant de suivre le colis en temps réel.

Nouvelles exigences à partir de 2026 : La Poste veut maintenir une haute qualité
En décembre de l'année dernière, le Conseil fédéral a décidé d'adapter les exigences réglementaires de ponctualité pour les lettres et colis. Dès le 1er avril 2026, elles seront uniformisées à 90 %. Cela permettra à La Poste d'organiser la distribution de manière plus flexible et donc plus efficace, même les jours de forte affluence. Cette flexibilité ne doit cependant pas servir à baisser la qualité. Au contraire, elle aide à maintenir une qualité stable même avec des volumes fortement fluctuants. L’exigence de qualité reste un minimum. En tant qu’entreprise avec un mandat de service public clairement défini, La Poste base son engagement sur les besoins de la population et de l’économie, plutôt que sur les standards minimaux. C’est pourquoi La Poste entend toujours offrir une qualité supérieure à ce que requiert la nouvelle norme. Pour y parvenir, La Poste investit continuellement dans le développement de son infrastructure et l'adapte si nécessaire. Par exemple, elle prévoit de rénover et de moderniser ses centres de tri nationaux à Härkingen (SO), Daillens (VD) et Frauenfeld (TG) dans les dix à quinze prochaines années. Dès le 1er avril, La Poste complétera aussi son service physique par l'offre de la Lettre Digitale. Avec cette option, qui fera partie du service postal de base en Suisse à partir du 1er avril 2026, La Poste offre aux clients le choix d'envoyer ou de recevoir leurs lettres sous forme physique ou numérique selon leurs besoins.

Mesure des délais indépendante
La mesure des délais dits de parcours est réalisée de manière indépendante. Pour les lettres, un institut indépendant évalue les données de quelque 65 000 envois tests tout au long de l'année. Pour les colis, un organisme d'inspection indépendant de La Poste évalue pendant 52 semaines les données de tous les envois individuels de colis. Le respect de l’échéance de livraison des journaux quotidiens abonnés dans les zones sans distribution matinale jusqu'à 12h30 est également mesuré par cet organisme d'inspection indépendant. La mesure repose sur des enquêtes par sondage effectuées par le personnel de distribution. La PostCom vérifie et approuve les résultats.

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