Quand des produits neufs suscitent des questions et les scellés manquent

Il n'y a pas de réponse claire à cette question. Car : c'est compliqué. Et avec dix millions de produits différents, il existe de nombreux cas et possibilités qui peuvent survenir.

J'en ai discuté avec Artan Preka du service après-vente de Galaxus et Michael Gautschi des finances. Ils expliquent ce qui peut se passer et comment vous devez réagir en tant que client ou cliente. Voici cinq cas typiques :

1. Le scellé de votre nouveau téléphone est brisé Nos employés doivent vérifier pour de nombreux produits si un adaptateur compatible avec le marché concerné est inclus (cela concerne principalement la Suisse). L'emballage est alors prudemment ouvert, vérifié, puis refermé. Un adaptateur nécessaire peut ensuite être ajouté ou il a été conclu que ce n'était pas nécessaire. Dans tous les cas, votre téléphone reste inutilisé et neuf. Si vous découvrez des traces d'utilisation, prenez-les en photo et contactez dès que possible le service clientèle (via l'assistant Galaxus). Essayez également de ne pas créer de traces d'utilisation supplémentaires (par exemple, appliquer des films, installer des logiciels).

2. L'emballage de votre tablette a été ouvert En plus du cas décrit ci-dessus, Galaxus effectue des contrôles de qualité aléatoires à la réception des marchandises. Cela peut se produire avec de nouveaux fournisseurs mais aussi avec des fournisseurs établis. Nous voulons nous assurer que nous avons reçu la marchandise que nous avons commandée auprès du fournisseur. Pour cela, des emballages sont parfois ouverts pour vérification. Ici aussi, le produit reste neuf et peut être vendu en conséquence. Si vous avez malgré tout des préoccupations, vous avez bien entendu le droit de retourner le produit.

3. Le produit ne correspond pas à ce que l'emballage indique ou à ce que vous avez commandé Là où des humains travaillent, des erreurs surviennent. Il arrive que nous n'ayons pas fait attention lors de la réception des retours ou que nous ayons été trompés et que nous ne l'ayons pas détecté. Dans le pire des cas, ce produit frauduleux (l'iPhone 8 au lieu de l'iPhone 17, ou avec un faux scellé du fabricant, etc.) finit entre vos mains. Ce n'est pas intentionnel et ce n'est pas dans notre intérêt, nous voulons vous garder comme client satisfait. Excusez-nous donc pour le faux pas ! Parmi nos cinq millions de clientes et clients, il y a malheureusement aussi des criminels. Vous devez en tout cas : prendre des photos, nous signaler immédiatement l'incident et entamer le dialogue (via l'assistant Galaxus). Nous pouvons généralement retracer précisément qui a eu le produit en main à quel moment – et identifier les coupables.

4. Il y a des résidus de café dans la nouvelle machine à café Non seulement Galaxus, en tant que votre boutique en ligne, effectue des contrôles occasionnels des produits, mais ceux-ci peuvent également être effectués en amont chez les fabricants et les fournisseurs. Cela va jusqu'à ce que certains fabricants de machines à café testent une machine sur cinquante et préparent du café avec elle. Elle est ensuite nettoyée et mise en vente chez Galaxus. Parfois, il est difficile de nettoyer à 100 % une telle machine (ou : cela a simplement été omis) et des résidus peuvent être visibles. En fait et juridiquement, il s'agit cependant toujours d'un produit neuf. Vous avez néanmoins un droit de retour dans ce cas. Vous devez immédiatement prendre une photo et ne pas créer de traces d'utilisation supplémentaires. Comme le formule Artan Preka, responsable du retour après-vente international : « Ne contaminez pas la scène du crime ».

5. Il manque le scellé du fabricant Si vous pensez avoir reçu un produit d'occasion ou contrefait en raison de l'absence de scellé du fabricant, cela peut être dû au fait que le produit est initialement livré sans scellé. Vous pouvez vérifier si tel est le cas avec notre service clientèle ou directement auprès du fabricant.

Voici comment nous traitons les tentatives de fraude Lorsque un retour parvient à Galaxus, les employés vérifient le produit selon plusieurs critères. À quoi ressemble-t-il ? Y a-t-il un dommage de transport ? Le scellé du fabricant est-il toujours en place ?

« Si tout est en ordre, le retour est à nouveau vendu comme neuf », explique Artan Preka. « Si en revanche le produit n'est plus dans son emballage d'origine, il passe dans la catégorie des produits d'occasion. Nous vérifions son bon état de fonctionnement et s'il fonctionne correctement, il est revendu comme 'd'occasion et vérifié'. »

Parfois, les collègues découvrent également une tentative de fraude. Dans ce cas, Artan contacte Michael Gautschi, responsable de la prévention des pertes de sécurité. Michael travaille chez Galaxus depuis bientôt 20 ans et a maintenant « tout vu ». Des scellés falsifiés au matériel manipulé, en passant par un client qui a mis dans le colis une fausse montre Cartier-Santos à la place d'un iPhone. « Nous signalons de tels cas à la police », déclare Michael. « Car si nous revendons de tels produits, c'est nous, en tant que revendeur, qui subissons le préjudice. Nous essayons de l'éviter au maximum. »

Mais que se passe-t-il avec les auteurs des infractions après la plainte ? « Je me souviens d'un cadre d'une grande entreprise allemande qui nous a renvoyé à plusieurs reprises du matériel manipulé. Il a été condamné pour fraude commerciale et a perdu son permis de séjour en Suisse, devant retourner en Allemagne. Ce fut la fin de son hobby. » Le plus souvent, cependant, des amendes sont imposées, selon Michael. Mais selon la gravité et l'importance des dommages, une peine d'emprisonnement peut également être infligée, comme dans le cas d'un footballeur professionnel qui a tenté de tromper Galaxus avec une astuce du « petit paquet ».

De manière générale, Galaxus fait confiance à ses clientes et clients, soulignent tant Artan que Michael. Mais s'il s'avère que la confiance a été abusée, il faut prendre toutes les mesures légales nécessaires – aussi dans l'intérêt des 99,9 % des clients honnêtes.

Contact presse :
Daniel Borchers
Responsable senior des communications
Daniel.Borchers@galaxus.de

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